【今日の出来事】
みなさん。こんばんは。
3連休いかがお過ごしでしたか?
私はかなりリフレッシュできました。明日から海外ロードが始まりますが
貯めたエネルギーで前に進みます。
『今日の(よかった)from 陽転思考』
■ 3連休リフレッシュできて「よかった」
【本の紹介】
(254) クレーム対応にもっと自信がつく本 石川かおる著
日本実業出版社
クレーム対応にもっと自信がつく本 石川 かおる 日本実業出版社 2005-01-20 売り上げランキング : 167870 Amazonで詳しく見る by G-Tools |
【本の構成】
まえがき
第Ⅰ章 クレーム対応の”いま”を知ろう
第Ⅱ章 お客様のクレーム心理を理解しよう
第Ⅲ章 対応者として必要なスキルを確認しよう
第Ⅳ章 自信をつけるための対応テクニックを身につけよう
第Ⅴ章 ワンランク上の実戦的クレーム対応術
第Ⅵ章 ケーススタディドリルで学ぶ
という構成となっている。
【キーワード】
クレーム対応
【くまの感想】
クレーム対応、一件一番嫌な仕事と感じる・・それを嫌な仕事と
とらえるか?それとも千載一遇のチャンスととらえるか、考え方
次第ということがよくわかった。
■引用メモ■
クレーム対応でのそっけない「はい」という返事は、お客様の
「もっと怒らせて」という心理を増長させてしまいます。
→ これは逆の立場の場合、非常によくわかる。そうなのだ。
客観的に見ることが大切なのだ。
■引用メモ■
クレーム対応での顧客満足度を決定づけるのは、専門知識
が80%、対応テクニックが20%というところです。80%の専門
知識が20%の対応テクニックによって活かされているのです。
→ なるほど、バランスと、相互作用。専門知識がひとり歩き
するだけではダメだということなのだ。これもやはり客観的に
その状況を見るということに尽きるのではないかと思う。
■引用メモ■
大事なことは、誠意は一対対応者の言葉としてではなく、企業を
代表するメッセージとして伝えることなのです。
→ このことは身をもってよく分かるのである。企業を代表して
伝えることを意識すると簡単な説明や対応はできなくなる。
■引用メモ■
クレームとは、お客様にとっては企業とのコミュニケーションを
スタートさせるための手段です。裏を返せば、トラブルの発生
こそ、企業にとってはお客様との距離を縮められる最高の
チャンスなのです。
→ この感覚を持つことが大事。肝なのがよくわかった。
ある種の驚きを感じた。
第Ⅵ章は、ケーススタディなどが書いてあるが・・・おそらくこの手の
対応には正解はほとんどないのではないだろうか?
しかしながら、お客様との距離を縮められるチャンスと思い
取り組むことで、いろんな対応ができると確信できた。
出会えた本に感謝。 いつも閲覧いただき、ありがと!感謝!
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