読書（２５４）★★★ クレーム対応にもっと自信がつく本 石川かおる著

【今日の出来事】

　みなさん。こんばんは。

　3連休いかがお過ごしでしたか？

　私はかなりリフレッシュできました。明日から海外ロードが始まりますが

　貯めたエネルギーで前に進みます。

　

 『今日の（よかった）from 陽転思考』

　　■　３連休リフレッシュできて「よかった」

【本の紹介】

　　（２５４）　クレーム対応にもっと自信がつく本　石川かおる著

　　　　　　　　日本実業出版社

クレーム対応にもっと自信がつく本 石川 かおる 日本実業出版社  2005-01-20 売り上げランキング : 167870 Amazonで詳しく見る by G-Tools

　【本の構成】

　　まえがき

　　第Ⅰ章　　クレーム対応の”いま”を知ろう　　

　　第Ⅱ章　　お客様のクレーム心理を理解しよう　　

　　第Ⅲ章　　対応者として必要なスキルを確認しよう　　

　　第Ⅳ章　　自信をつけるための対応テクニックを身につけよう　　

　　第Ⅴ章　　ワンランク上の実戦的クレーム対応術　　

　　第Ⅵ章　　ケーススタディドリルで学ぶ　　

　　

　　という構成となっている。

　【キーワード】

クレーム対応　

　【くまの感想】

　　クレーム対応、一件一番嫌な仕事と感じる・・それを嫌な仕事と

　　とらえるか？それとも千載一遇のチャンスととらえるか、考え方

　　次第ということがよくわかった。

　　■引用メモ■

　　　クレーム対応でのそっけない「はい」という返事は、お客様の

　　　「もっと怒らせて」という心理を増長させてしまいます。

　　　→　これは逆の立場の場合、非常によくわかる。そうなのだ。

　　　　　客観的に見ることが大切なのだ。

　　■引用メモ■

　　　クレーム対応での顧客満足度を決定づけるのは、専門知識

　　　が８０％、対応テクニックが２０％というところです。８０％の専門

　　　知識が２０％の対応テクニックによって活かされているのです。

　　　→　なるほど、バランスと、相互作用。専門知識がひとり歩き

　　　　　するだけではダメだということなのだ。これもやはり客観的に

　　　　　その状況を見るということに尽きるのではないかと思う。

　　■引用メモ■

　　　大事なことは、誠意は一対対応者の言葉としてではなく、企業を

　　　代表するメッセージとして伝えることなのです。

　　　→　このことは身をもってよく分かるのである。企業を代表して

　　　　伝えることを意識すると簡単な説明や対応はできなくなる。

　　■引用メモ■

　　　クレームとは、お客様にとっては企業とのコミュニケーションを

　　　スタートさせるための手段です。裏を返せば、トラブルの発生

　　　こそ、企業にとってはお客様との距離を縮められる最高の

　　　チャンスなのです。

　　　→　この感覚を持つことが大事。肝なのがよくわかった。

　　　　　ある種の驚きを感じた。

　　第Ⅵ章は、ケーススタディなどが書いてあるが・・・おそらくこの手の

　　対応には正解はほとんどないのではないだろうか？

　　しかしながら、お客様との距離を縮められるチャンスと思い

　　取り組むことで、いろんな対応ができると確信できた。

　出会えた本に感謝。　いつも閲覧いただき、ありがと！感謝！